Generalmente, tutte le PMI evolute – e con un business consolidato negli anni – sono dotate di un sistema di CRM (Customer Relationship Management). Ma è alquanto raro oggi incontrare PMI con sistemi integrati di CRM e Marketing Automation.
Com’è noto, con CRM denotiamo uno strumento che permette al team commerciale di tenere traccia della relazione con i propri clienti e potenziali tali. E con marketing automation, un tool che permette di automatizzare alcune delle comunicazioni ripetitive, lato marketing.
Eppure, il tema non è poi così semplice e diviene sempre più attuale: quello di integrare sistemi di CRM e Marketing Automation merita molto più di una riflessione, perché coinvolge aspetti legati alle tecnologie, ai processi interni ed esterni e alla strategia di customer relationship dell’azienda.
CRM e gestione della forza vendita
L’utilizzo più diffuso del CRM prevede quindi l’inserimento manuale da parte del commerciale di contatti, note, appuntamenti, opportunità, scadenze e offerte, collegate alle varie schede anagrafiche di lead, prospect e customer.
Per fare un esempio: un commerciale può inserire e memorizzare sulla scheda contatto informazioni su un potenziale cliente incontrato durante un evento di settore, come il fatturato dell’azienda, il prodotto o la soluzione di interesse, ecc…
Il CRM , così inteso, è il preziosissimo portfolio clienti del team commerciale: un database o archivio dotato di funzionalità interattive e operazionali. Se la raccolta dati è costante e aggiornata, il CRM ci permette di disporre di una visione chiara delle relazioni dell’azienda con clienti, fornitori, colleghi, partner o altri soggetti.
L’utente che lo utilizza ha a sua disposizione lo storico e l’evoluzione di ogni singola interazione azienda-contatto aziendale.
Marketing Automation: governare la crescita
Quando si parla di Marketing Automation (ne abbiamo scritto anche qui), generalmente ci si riferisce a tutte quelle tecnologie che ci permettono di automatizzare azioni di marketing ripetitive.
Questa definizione oggi risulta riduttiva o comunque incompleta, anche tali questi sistemi ci permettono di attivare processi complessi quali l’automazione di attività aziendali ripetitive, la gestione di nuovi lead sino al design di percorsi di fidelizzazione della clientela. I processi di gestione delle interazioni così, sono da intendere come segnali di crescita dell’azienda.
Ma le azioni sopra elencate, a mo’ d’esempio, sono di certo attività legate alla customer relationship, quindi coinvolgono sia il team vendite sia il team di marketing, ossia ci spingono verso l’elaborazione di una strategia condivisa.
Mentre, sul piano tecnologico, a partire dalle definizioni fornite sin qui possiamo dunque affermare che:
- il CRM è uno strumento indirizzato alla vendita;
- quelli di Marketing Automation sono indirizzati al marketing e alla comunicazione;
Ma il progetto vincente è quello di integrare i processi (e le piattaforme) consentendoci di lavorare attraverso tutto il processo di acquisizione e gestione di un contatto.
CRM e Marketing Automation: 7 vantaggi
Ma quali sono i vantaggi di questa integrazione? Partiamo da un assunto propedeutico: la condivisione degli obiettivi aziendali.
Tutti i team dell’azienda, in un mondo sempre più digitale, contribuiscono alla crescita del business. Quindi è ormai necessario prendere atto che alcuni obiettivi sono condivisi: il marketing supporta le vendite e contribuisce in modo sempre più determinante a generare la domanda che viene poi soddisfatta dal team commerciale.
E ora passiamo ai 7 vantaggi che l’integrazione tra CRM e Marketing Automation potrebbero portare al tuo business:
- Stabilire migliori relazioni con clienti e potenziali clienti: un caso pratico sono i workflow di nurturing, ossia gli invii calendarizzati di contenuti utili per i tuoi clienti, contenuti di valore che intercettano ulteriori informazioni su di essi (utili al cross selling);
- Raccolta di maggiori informazioni sui contatti: un esempio pratico sono i dati comportamentali sulla navigazione web. Vuoi che non faccia la differenza ingaggiare un potenziale cliente proprio nel momento in cui si sta documentando in merito a quello che offri?
- Risparmiare tempo e costi: questi sistemi permettono di qualificare (e squalificare) un lead in maniera molto precisa. Se il tuo business è rivolto ad aziende di una certa dimensione e fatturato, un certo settore, ecc… è inutile contattare tutti indistintamente; oggi possiamo classificare i potenziali clienti in base a molti fattori, anche comportamentali;
- Riduzione dei tempi di processi di vendita: invia direttamente il contenuto più rilevante, in automatico e in base all’interesse espresso dal contatto;
- Riattivazione di lead e prospect dormienti: chi non ha acquistato oggi i nostri prodotti o servizi avrà avuto le sue ragioni. Ma non è detto che le nostre attività di marketing non riescano a risvegliare il suo interesse una volta trascorso un po’ di tempo;
- Un database unificato: alcune delle informazioni in possesso tra i vari team sui clienti possono essere ridondanti ma anche utilizzate in modo e con fini differenti; l’unificazione di database, inoltre, riduce di molto le attività manuali di export e import tra i tool;
- Report e analisi integrate: la possibilità di seguire in un percorso end-to-end il cliente offre vantaggi analitici non indifferenti. Questo permette di ottimizzare le nostre strategie con un approccio basato sui dati raccolti, non solo in base a quelli a disposizione di un solo team.
Come si può intuire, l’integrazione tra CRM e Marketing Automation è un fattore di efficienza per l’azienda. La sincronizzazione dei dati completa il flusso di processi che possono così essere attivati; senza contare il fatto che previene anche la creazione di duplicati di contatto.
Il tempo risparmiato e l’efficienza in termini di processo, ci permettono, infine, di concentrare i nostri sforzi nella strategia di vendita.
Conclusioni
Un CRM è la tecnologia alla base per le PMI di qualsiasi dimensione; che non possono più fare a meno di automatizzare attività di routine con la marketing automation.
Le due soluzioni rappresentano due facce della stessa medaglia, che necessitano di lavorare su una medesima base dati.
Se da un lato l’archivio centrale in cui custodiamo le informazioni sulla nostra clientela è oltremodo consolidato, dall’altro è arrivato il momento di gestire e governare la crescita del nostro business, risparmiando tempo e costi grazie all’evoluzione tecnologica in atto.
